丰富的专业知识及经验是解决客户问题的必备武器，不论销售哪种商品都应具备丰富的专业知识和经验。

■良好的语言表达能力。

　　良好的语言表达能力是实现客户沟通的必要技能和技巧。

　　■丰富的行业知识及经验。

　　丰富的专业知识及经验是解决客户问题的必备武器，不论销售哪种商品都应具备丰富的专业知识和经验。

　　要成为产品的专家，就必须要能够解决客户的问题。

　　客户最希望得到的就是销售人员的帮助。

　　熟练的专业技能是卖场销售专家的必修课。

　　■优雅的形体语言表达技巧。

　　掌握优雅的形体语言表达技巧，能体现出卖场销售专家的专业素质。

　　优雅的形体语言表达技巧指的是气质，内在气质会通过外形象表露出来，举手投足、说话方式、笑容，都表现出你是不是一个专家。

　　■思维敏捷，具备对客户心理活动的洞察力。

　　对客户心理活动的洞察力是做好客户服务工作的关键所在。

　　具备敏捷的思维，探寻客户需求能力和快速的响应能力。

　　■具备良好的人际关系沟通能力。

　　具备良好的人际关系沟通能力，与客户之间的沟通会变得更顺畅和愉快。

　　具备专业的客户服务电话接听技巧。

　　专业的客户服务电话接听技巧是卖场销售专家的另一项重要技能，必须掌握怎样接客户服务电话，怎么提问，如何倾听，如何反馈。

　　■良好的倾听能力。

　　良好的倾听能力是实现客户沟通的必要保障。

　　卖场销售专家的素质要求：品格

　　■忍耐与宽容是优秀卖场销售的一种美德。

　　忍耐与宽容是面对无理客户的法宝。销售人员需要有包容心，要包容和理解客户。

　　客户的性格不同，人生观、世界观、价值观也不同，你甚至要比对待朋友还要好地去对待他。

　　■不轻易承诺，说了就要做到。

　　不要轻易地承诺，随便答应客户，可能会给工作造成被动。

　　必须要注重自己的诺言，一旦答应客户，就要尽心尽力去做到。

　　要考虑到后续服务人员的便利性，避免急于达成客户成交时的不恰当表达。

　　■勇于承担责任。

　　要有勇气承担各种各样的责任和失误。

　　客户服务是一个企业的服务窗口，应该去包容整个企业对客户带来的损失。

　　不要推托是那个部门的责任，一切责任都需要通过沟通把它化解。

　　拥有博爱之心，真诚地对待每一人。

　　谦虚是做好客户服务工作的要素之一。

　　拥有一颗谦虚之心是人类的美德。

　　一个卖场销售专家需要具备较高的专业知识和服务技巧，什么都要懂，什么都要会，但不能去卖弄专业知识，不能轻视客户。

　　■强烈的集体荣誉感。

　　客户服务强调的是一个团队精神，企业的卖场销售专家，需要互相帮助，要有团队精神。

　　卖场销售专家所做的一切，不是为表现自己，而是为了能把整个企业客户服务工作做好，尽一切力量维护团队的荣誉。

　　卖场销售专家的素质要求：心理

　　■处变不惊的应变力。

　　对于客户服务人员来说很重要的一点就是处变不惊的应变力。

　　应变力是对一些突发事件的有效处理，作为卖场销售专家，每天都面对不同的客户，许多客户都会给你的工作带来一些挑战。

　　■挫折和打击的承受能力。

　　面对各种各样客户的误解，销售人员经常会遇到一些挫折和打击，销售人员要有承受它们的勇气和能力。

　　■情绪的自我掌控及调节能力。

　　任何时候都不能把前一个客户带给你的不愉快转移给下一个客户。

　　随时掌控情绪，调整情绪，让自己的服务保持在一个最佳的状态之中。

　　■积极进取、永不言败的良好心态。

　　在自己的工作岗位上不断调整自己的心态。

　　遇到困难，遇到各种挫折都不能轻言放弃，应该拥有一个积极进取、永不言败的良好心态。

　　如果整个团队是一个积极向上的团队，员工在这个团队氛围当中很多不愉快都能得到化解。

　　建立个人的价值观和世界观，不断调节自己，以平衡的心态应对一切事件。

　　具备良好的心理素质非常重要，不要轻易改变自己的目标和方向。

　　■服务能力测试

　　测试自己在客户服务方面的能力。

　　□我多数情况下能够控制自己的情绪，即使被误解。

　　□我能高兴地面对对我冷淡的人，我要融化他。

　　□我喜欢大多数人，并乐意与陌生人相处。

　　□我乐意为别人服务，我觉得服务也是事业。

　　□我会研究客户的消费行为，并分析行为产生的原因。

　　□我会观察客户的举动，并投其所好。

　　□即使我没错，我也不介意表示道歉。

　　□我对自己善于与别人沟通感到自豪。

　　□我善于记住客户的名字和面孔，并且记住客户的爱好。

　　□努力在与客户初次见面时就提高这种本领。

　　□我的微笑是自然流露的，我并不需要特意的表演。

　　□我能够积累服务的经验，并不断提升技巧。

　　□我喜欢看到别人因为我而心情愉快。

　　□我常保持清洁，并喜欢装扮和修饰自己。

　　□我为客户的成功自豪，因为他给了我实现自我的机会。

　　□我记录了服务过的所有客户信息，这此是公司和我自己最宝贵的资源。

　　服务是优秀公司综合实力的表现，它可以提升公司形象和价值。